Someaika on tuonut mukanaan lieveilmiön: vääryyttä kokenut, tyytymätön asiakas avautuu ahdingostaan netissä. Ohjeet saanut asiakaspalvelija ei jousta, vaan vastaa ympäripyöreällä jargonilla, joka ei todellisuudessa ratkaise ongelmaa. Seuraa kaksipiippuinen mediailmiö: yrityksen maine asiakaspalvelijana joutuu kyseenalaiseen valoon, mutta toisaalta julkisuutta ja kiinnostusta seuraa: ansaittua medianäkyvyyttä. Yrityksen sivuille tunkee kävijäpiikki ja se pääsee keskustelufoorumien puheenaiheeksi.
Yllättävä, asiakaspalvelusta kumpuava somekriisi tuntuu yrityksen näkökulmasta aina tulevan kulman takaa kuin varkain, antamatta paljoakaan ennakkomerkkejä itsestään. Pian käsissä on lumipallona vyörynyt möykky, joka pitäisi jotenkin onnistua kääntämään positiiviseksi. Paikkailuyritykset näyttävät usein epäuskottavilta.
Samalla kun näitä asiakaspalvelukämmejä tulee julki lisää, niistä muodostuu uhka ja jopa kauhuskenaario yrityksen ylle – kukapa haluaisi olla päivän somemokaaja ja joutua yhtäkkiä tölvityksi iltapäivälehtiä myöten. Toisaalta kuluttajan valta (näennäisesti?) lisääntyy, kynnys pettymyksen julkituomiseen madaltuu. Jos palvelu ei miellytä, oman sanan saa kuuluviin blogissa, julkisessa Facebook-postauksessa tai tviitissä. Vääryyttä kokeva asiakas saattaa jo palvelukokemuksen aikana vaatia haluamaansa, ”tai muuten vien tämän asian someen”.
Somella uhkaillaan ja jopa kiristetään, kertovat nimettömänä pysyvät pienyrittäjät. Toinen arkailee vieläkin Facebook-sivun perustamista, koska on nähnyt pahansuopaa kokemustenvaihtoa firmastaan Suomi24:ssä. Minulta on myös joskus kysytty, onko mahdollista perustaa Facebook-sivu, jossa kommentointimahdollisuus olisi estetty.
Somen käyttöön kouluttaudutaan, rooleja ja puhetapoja mietitään. Ongelmatilanteiden ennakointiin perehdytetään kuitenkin valitettavan harvoin. Ajatellaanko someasiakaspalvelua toimihenkilön kysymys-vastaus -läpihuutona, jossa ikävänä oheisvelvoitteena on siivoilla törkyhuutelua? Mitä tapahtui asiakkaan palvelemiselle?
Asiakaspalvelusomemokissa on niin tunnistettava kaava, että kärjistymät olisivat helposti ainakin lievennettävissä pienellä etukäteen pohtimisella. Kaava on niin tyypillinen, että pikku hiljaa alkaa jo kummastuttaa, että mokailu vaikuttaa vain yleistyvän. Mitä tehdä, jos tilanne pamahtaa kohdalle – mitä ei? Ja näinhän se draaman kaari menee, eikö vain:
1. Asiakas kokee vääryyttä, jokin lupaus ei täyty. Asiakas pettyy odotuksissaan ja suivaantuu.
2. Asiakas pyytää korjausta joko suoraan palvelutilanteessa tai sähköpostitse. Pyyntöä ei täytetä, koska sitä ei pidetä relevanttina, pyyntöä ei jostain syystä voida täyttää tai pyynnön vastaanottajalla ei ole siihen valtuuksia. Pyyntöön saatetaan suhtautua alentuvasti tai vähätellen. Ehkä pyyntöön ei edes reagoida. Tietenkään jatkuvasti ei voida esim. joustaa säännöistä. Asiakas on edelleen pettynyt. Viestinvaihtoa saatetaan käydä edestakaisin useita kertoja.
3. Asiakkaan mitta täyttyy. Hän näkee seuraavana valitustienä ja hätähuutona sosiaalisen median, eli saattaa käydyn keskustelun julkiseksi. Asiakas kirjoittaa omalla nimellään Facebook-postauksen yrityksen sivulle tai esimerkiksi keskustelufoorumille. Joskus postataan myös ”julkinen avoin kirje” omalle Facebook-aikajanalle.
4. Postaus yrityksen seinällä saa kymmeniä myötätuntoisia vastauksia, joissa kohteena olevaa yritystä paheksutaan. Kaavan tunnistavat asettautuvat seuraamaan päivän somedraamaa popcornkulhon kanssa.
5. Yritys reagoi yleensä vasta paljon myöhemmin. Ehkä seuraavana päivänä. Valveutuneimmat kommentoivat parin tunnin sisään. Vastauksessa pahoitellaan koettua vääryyttä ja vedotaan johonkin sääntöön tai muuhun syyhyn. Vastauksen sävy on kuitenkin persoonaton, usein joustamaton, pahimmassa tapauksessa ironinen tai piiloilkeilevä.
6. Seurauksena on tuohtuneiden lisäkommenttien ryöppy: kansa raivostuu.
7. Yritys ei pidä negatiivisesta viestivirrasta ja poistaa koko ketjun. Kas, ongelma poistettu?
8. Joku on toki ehtinyt ottaa parhaista paloista ruutukaappauksen, joka lähtee leviämään somessa kulovalkean lailla.
9. Verkkomedioiden toimittajat nappaavat aiheesta kohu-uutisaiheen. Otsikot leviävät.
10. Yrityksen edustajaa ei ensin tavoiteta kommentoimaan. Lopulta johtoporras kommentoi medialle ensin nihkeän sävyisesti, mutta asia saadaan joten kuten päätökseen. ”Asiakkaaseen on oltu yhteydessä”.
11. Lopputulos jättää joko tyydyttävän, mutta vaivalloisen tuntuisen maun (pitikö asiaa todella selvittää näin monen mutkan kautta?), tai sitten loppuratkaisu tuntuu teeskennellyltä sovulta, jossa asiakas edelleen kokee jääneensä tappiolle. Yrityksen uskottavuus ei juuri nouse. Julkisuutta toki tulee.
Someasiakaspalvelumoka ei katso alaa, tuotetta tai sektoria. Elintarvikkeiden valmistajat, kodinkonefirmat, verkkokaupat, teleoperaattorit, posti, portsarit, festarijärjestäjät, kotipalveluyritykset, ravintolat – viikottainhan näitä sattuu. Moni on tyrinyt ja tyrii jatkossakin. Eikö muiden mokailua seuraamalla voisi hieman ennakoida tätä tyypillisistä tyypillisintä tapahtumaketjua?
Onnekkainta olisi, jos jo kohtaan 2 löytyisi taitoa, valtuuksia ja pelisilmää – ettei asiakas ylipäätään koskaan pettyisi. Tätä ehkä lienee epätäydellisessä maailmassamme mahdotonta sataprosenttisesti välttää. Kuitenkin viimeistään kohdassa 3 kunnon someasiakaspalvelu tajuaa reagoida samantien, osoittaa aitoa pahoillaanoloa mokailusta, selvittää ja tarjoaa selkeää ratkaisua. Ei viivytellä seuraavaan bisnespäivään, ei vedota ympäripyöreään byrokratiasyyhyn tai varsinkaan vängätä periaatteen vuoksi vastaan. Ironisen hauska ilkeily asiakkaalle ei sekään varsinaisesti myötätuntoa herätä.
Vaikkei yritys ehtisi reagoida kuin vasta myöhemmin, ei kritiikkiä kannata ryhtyä poistelemaan. Asiakkaiden reaktioita on mahdotonta ohjailla tai yrittää pyyhkiä maton alle. Minkä yrittää piilottaa, se puskee kuitenkin läpi myöhemmin.
Onkeensa ottava yritys saa mokasta lahjan, kuten sanotaan. Välitön, ymmärtävä, vähättelemätön reaktio asiakkaan suuntaan, vastaantulo ja pettymyksestä hieman odotettua reilumpi kompensaatio – olkoon sitten taloudellinen tai rahassa mittaamaton – herättää reilupelifiiliksen ja luottamuksen. Mokan reilusti myöntävä ja vähän reilummin korvaava saa helpommin myös anteeksi. Nihkeilijän mainetta moka jää nakertamaan pidemmäksi aikaa.
Kaukaa viisas yritttäjä skenaarioisi itselleen someasiakaspalvelun kauhutilanteen ja miettisi valmiiksi, miten reagoida. Tilanteet voivat aina osua kohdalle yllättäen. Riittääkö silloin ilmainen vesikannu ja kettuilu kaupan päälle?
Diginatiivi 