Suomalainen ihme

Kauniina kesänä 2013 koko mediamaailman jättiläinen BBC uutisoi suomalaisesta ihmeestä: äitiyspakkauksesta. Juttua luettiin BBC:n nettisivuilta monen monta kertaa. Englannin kielen levinneisyyden tuntien voidaan olettaa, että juttu sai aikaan peräti kansainvälistä huomiota. Ja sekös meitä suomalaisia hellii.

Kaiken kansainvälisen huomion keskellä tapahtui suomalainen ihme. Joku tai jotkut keksivät, että kansainvälisen mediahuomion voi myös hyödyntää. Kelassa oivallettiin, että suomalainen äitiyspakkaus on juuri nyt mitä parhain lahja Britannian kruununprinssi Williamille ja herttuatar Catherinelle.  Suomen Iso-Britannian suurlähetystön johdolla tehtiin tarvittavat selvittelyt ja pian kuninkaalliset vauvanodottajat jo saivatkin lahjapakettinsa ”From the Finnish government”, kuten BBC asian uutisoi.

Kävi niin kuin tällaisen nerokkaan mediaoperaation jälkeen pitikin tapahtua. Suomen valtion jakama ja kehittämä ihanainen äitiyspakkaus sai lisää kansainvälistä huomiota! Kuninkaallisen vauvalahjan inspiroimana Kelalle alkoi tulvia kyselyitä voisiko suomalaisen äitiyspakkauksen ostaa. Kyselyitä tuli kuulemma Australiaa myöden.

Viranomaiskielessä äitiyspakkaus on ”sosiaalipoliittinen etuus”. Suomalaisen sosiaalipoliittisen etuuden kansainvälinen huomio lähentelee jonkinlaista maabrändillistä orgasmia. Se on jotain sellaista, mihin Suomessa on vuorollaan yritetty valjastaa miljoonabudjeteilla niin lentäviä animaatioporoja kuin patologisesti hymyileviä ulkoministereitäkin. Ja nyt maabrändillisen hekuman huipulle  päästiin reilun sadan euron pahvilaatikon ja nerokkaan lahjaidean ansiosta!

Sitten tapahtui kuitenkin niin kuin vain Suomessa osataan.

Näyttämölle astuu Kelan pääjohtaja Liisa Hyssälä, joka toteaa, ettei Kela voi nykyisessä lainsäädännössä myydä äitiyspakkauksia (eikä kuulemma muitakaan tuotteitaan). Mutta koska asiasta ollaan oltu niin kiinnostuneita, niin Hyssälän mukaan asiaa selvitetään lomien jälkeen.

Rakas Kela, Rakas Suomen Valtio. Vuonna 2013 kansainvälistä mediahuomiota ei hyödynnetä niin, että odotetaan kuukausi ja sitten aloitellaan selvitystyö. Ensinnäkään kukaan maailmalla ei ymmärrä, miksi joku lomailee heinäkuussa. Ja vielä vähemmän ymmärretään maata, joka ei kykene organisoimaan jo valmiiksi brändäytyneen tuotteen myyntiä.

Ei kai täällä Suomessa auta muu kuin puhua vielä yksi vuosikymmen innovaatioista ja perustaa lisää start up -yrityshautomoja. Jonain päivänä Suomen valtio kai oppii perustamaan yrityksen, joka myy vauvatarvikelaatikoita.

Mutta odotetaan nyt ihan rauhassa lomien yli.

Somemokan draaman kaari

Someaika on tuonut mukanaan lieveilmiön: vääryyttä kokenut, tyytymätön asiakas avautuu ahdingostaan netissä. Ohjeet saanut asiakaspalvelija ei jousta, vaan vastaa ympäripyöreällä jargonilla, joka ei todellisuudessa ratkaise ongelmaa. Seuraa kaksipiippuinen mediailmiö: yrityksen maine asiakaspalvelijana joutuu kyseenalaiseen valoon, mutta toisaalta julkisuutta ja kiinnostusta seuraa: ansaittua medianäkyvyyttä. Yrityksen sivuille tunkee kävijäpiikki ja se pääsee keskustelufoorumien puheenaiheeksi.

Yllättävä, asiakaspalvelusta kumpuava somekriisi tuntuu yrityksen näkökulmasta aina tulevan kulman takaa kuin varkain, antamatta paljoakaan ennakkomerkkejä itsestään. Pian käsissä on lumipallona vyörynyt möykky, joka pitäisi jotenkin onnistua kääntämään positiiviseksi. Paikkailuyritykset näyttävät usein epäuskottavilta.

Samalla kun näitä asiakaspalvelukämmejä tulee julki lisää, niistä muodostuu uhka ja jopa kauhuskenaario yrityksen ylle – kukapa haluaisi olla päivän somemokaaja ja joutua yhtäkkiä tölvityksi iltapäivälehtiä myöten. Toisaalta kuluttajan valta (näennäisesti?) lisääntyy,  kynnys pettymyksen julkituomiseen madaltuu. Jos palvelu ei miellytä, oman sanan saa kuuluviin blogissa, julkisessa Facebook-postauksessa tai tviitissä. Vääryyttä kokeva asiakas saattaa jo palvelukokemuksen aikana vaatia haluamaansa, ”tai muuten vien tämän asian someen”.

Somella uhkaillaan ja jopa kiristetään, kertovat nimettömänä pysyvät pienyrittäjät. Toinen arkailee vieläkin Facebook-sivun perustamista, koska on nähnyt pahansuopaa kokemustenvaihtoa  firmastaan Suomi24:ssä.  Minulta on myös joskus  kysytty, onko mahdollista perustaa Facebook-sivu, jossa kommentointimahdollisuus olisi estetty.

Somen käyttöön  kouluttaudutaan, rooleja ja puhetapoja mietitään. Ongelmatilanteiden ennakointiin perehdytetään kuitenkin valitettavan harvoin.  Ajatellaanko someasiakaspalvelua toimihenkilön kysymys-vastaus -läpihuutona, jossa ikävänä oheisvelvoitteena on siivoilla törkyhuutelua? Mitä tapahtui asiakkaan palvelemiselle?

Asiakaspalvelusomemokissa on niin tunnistettava kaava, että kärjistymät olisivat helposti ainakin lievennettävissä pienellä etukäteen pohtimisella. Kaava on niin tyypillinen, että pikku hiljaa alkaa jo kummastuttaa,  että mokailu vaikuttaa vain yleistyvän.  Mitä  tehdä, jos tilanne pamahtaa kohdalle – mitä ei? Ja näinhän se draaman kaari menee, eikö vain:

1. Asiakas kokee vääryyttä, jokin lupaus ei täyty. Asiakas pettyy odotuksissaan ja suivaantuu.

2. Asiakas pyytää korjausta joko suoraan palvelutilanteessa tai sähköpostitse. Pyyntöä ei täytetä, koska sitä ei pidetä relevanttina, pyyntöä ei jostain syystä voida täyttää tai pyynnön vastaanottajalla ei ole siihen valtuuksia. Pyyntöön saatetaan suhtautua alentuvasti tai vähätellen. Ehkä pyyntöön ei edes reagoida. Tietenkään jatkuvasti ei voida esim. joustaa säännöistä. Asiakas on edelleen pettynyt. Viestinvaihtoa saatetaan käydä edestakaisin useita kertoja.

3. Asiakkaan mitta täyttyy. Hän näkee seuraavana valitustienä ja hätähuutona sosiaalisen median, eli saattaa käydyn keskustelun julkiseksi. Asiakas kirjoittaa omalla nimellään Facebook-postauksen yrityksen sivulle tai esimerkiksi keskustelufoorumille. Joskus postataan myös ”julkinen avoin kirje” omalle Facebook-aikajanalle.

4. Postaus yrityksen seinällä saa kymmeniä myötätuntoisia vastauksia, joissa kohteena olevaa yritystä paheksutaan. Kaavan tunnistavat asettautuvat seuraamaan päivän somedraamaa popcornkulhon kanssa.

5. Yritys reagoi yleensä vasta paljon myöhemmin. Ehkä seuraavana päivänä. Valveutuneimmat kommentoivat parin tunnin sisään. Vastauksessa pahoitellaan koettua vääryyttä ja vedotaan johonkin sääntöön tai muuhun syyhyn.  Vastauksen sävy on kuitenkin persoonaton, usein joustamaton, pahimmassa tapauksessa ironinen tai piiloilkeilevä.

6. Seurauksena on tuohtuneiden lisäkommenttien ryöppy: kansa raivostuu.

7. Yritys ei pidä negatiivisesta viestivirrasta ja poistaa koko ketjun. Kas, ongelma poistettu?

8. Joku on toki ehtinyt ottaa parhaista paloista ruutukaappauksen, joka lähtee leviämään somessa kulovalkean lailla.

9. Verkkomedioiden toimittajat nappaavat aiheesta kohu-uutisaiheen. Otsikot leviävät.

10. Yrityksen edustajaa ei ensin tavoiteta kommentoimaan. Lopulta johtoporras kommentoi medialle ensin nihkeän sävyisesti, mutta asia saadaan joten kuten päätökseen. ”Asiakkaaseen on oltu yhteydessä”.

11. Lopputulos jättää joko tyydyttävän, mutta vaivalloisen tuntuisen maun (pitikö asiaa todella selvittää näin monen mutkan kautta?), tai sitten loppuratkaisu tuntuu teeskennellyltä sovulta, jossa asiakas edelleen kokee jääneensä tappiolle. Yrityksen uskottavuus ei juuri nouse. Julkisuutta toki tulee.

Someasiakaspalvelumoka ei katso alaa, tuotetta tai sektoria. Elintarvikkeiden valmistajat, kodinkonefirmat, verkkokaupat, teleoperaattorit, posti, portsarit, festarijärjestäjät, kotipalveluyritykset, ravintolat – viikottainhan näitä sattuu. Moni on tyrinyt ja tyrii jatkossakin. Eikö muiden mokailua seuraamalla voisi hieman ennakoida tätä tyypillisistä tyypillisintä tapahtumaketjua?

Onnekkainta olisi, jos jo kohtaan 2 löytyisi taitoa, valtuuksia ja pelisilmää – ettei asiakas ylipäätään  koskaan pettyisi. Tätä ehkä lienee epätäydellisessä maailmassamme mahdotonta sataprosenttisesti välttää. Kuitenkin viimeistään kohdassa 3 kunnon someasiakaspalvelu   tajuaa reagoida samantien, osoittaa aitoa pahoillaanoloa mokailusta, selvittää ja tarjoaa selkeää ratkaisua. Ei viivytellä seuraavaan bisnespäivään, ei vedota ympäripyöreään byrokratiasyyhyn tai varsinkaan vängätä periaatteen vuoksi vastaan. Ironisen hauska ilkeily asiakkaalle ei sekään varsinaisesti myötätuntoa herätä.

Vaikkei yritys ehtisi reagoida kuin vasta myöhemmin, ei kritiikkiä kannata ryhtyä poistelemaan. Asiakkaiden reaktioita on mahdotonta ohjailla tai yrittää pyyhkiä maton alle. Minkä yrittää piilottaa, se puskee kuitenkin läpi myöhemmin.

Onkeensa ottava yritys saa mokasta lahjan, kuten sanotaan. Välitön, ymmärtävä, vähättelemätön reaktio asiakkaan suuntaan, vastaantulo ja pettymyksestä hieman odotettua reilumpi kompensaatio – olkoon sitten taloudellinen tai rahassa mittaamaton – herättää reilupelifiiliksen ja luottamuksen. Mokan reilusti myöntävä ja vähän reilummin korvaava saa helpommin myös anteeksi. Nihkeilijän mainetta moka jää nakertamaan pidemmäksi aikaa.

Kaukaa viisas yritttäjä skenaarioisi itselleen someasiakaspalvelun kauhutilanteen ja miettisi valmiiksi, miten reagoida. Tilanteet voivat aina  osua kohdalle yllättäen. Riittääkö silloin ilmainen vesikannu ja kettuilu kaupan päälle?

Koko kansan Hesari

Olen jo muutaman kuukauden ihmetellyt, minne The Atlantic -aikakauslehti on hukannut perinteisen “of no party or clique” -sloganinsa. Lause kun tapasi esiintyä aina sisällysluettelon tuntumassa muistuttamassa lehden historiasta ja arvoista. Nyt lause loistaa poissaolollaan.

Tätä kirjoittaessani kesäkuun numero ei ole vielä ilmestynyt, joten ehkä kyse on vain kokeilusta. Toisaalta en voi olla ajattelematta, että kyse on jostain suuremmasta. Voisiko olla, että The Atlantic on viimein antanut periksi? Onko yli satavuotias lehti viimein tunnustanut, että yksikään lehti ei voi olla täysin sitoutumaton?

Atlanticin slogan on hieno (se sai minut alun alkaen kiinnostumaan lehdestä), mutta se on turhan idealistinen. Jokaisella jutulla on näkökulmansa, joka on nostettu esille muiden näkökulmien kustannuksella. Vaikka toimittaja luulee kirjoittavansa neutraalin uutisjutun, niin jo aiheen valinta, jutun rajaus ja haastateltavien valinta asettavat toimittajan jotakin vastaan ja jonkin puolelle.

Idealistisuudessaan “of no party or clique” on kuin toisesta ajasta. Riippumattomat koko kansan mediat ovat jäänne ajalta, jolloin usko yhtenäiseen kansakuntaan oli vielä eheä. Ajat ovat muuttuneet. Nyt median murros on johtanut tilanteeseen, jossa valtamedioiden tarjoama totuus kyseenalaistetaan välittömästi. Ihmiset hakevat omaa heimoaan uutisista, mutta ajautuvat blogeihin, koska perinteisemmät uutismediat yrittävät löytää kultaista keskitietä näkökulmiensa kanssa.

Kaikki tämä pyöri mielessäni, kun kuulin Mikael Pentikäisen potkuista. Helsingin Sanomilla ei ehkä ole omaa jalolta kalskahtavaa iskulausetta, mutta yhtä lailla sekin on pyrkinyt puolustamaan imagoaan puolueettomana uutismediana. Silti suuri osa lukijoista käy päättymätöntä väittelyä siitä, onko HS vasemmistolainen vai oikeistolainen lehti, Helsingin vai koko kansan media, vallan vahtikoira vai räksyttävä rakkikoira.Hesarin yritys miellyttää kaikkia kansanosia puoluekantaan ja asuinpaikkaan katsomatta on sille rasite.

Epätoivoinen pyrkimys kaikenkattavaan näkökulmaan on oikeastaan kovin suomalainen ilmiö. Esimerkiksi Brittien sanomalehdistä on melko helppo tunnistaa, mitä näkökantoja ne edustavat ja ajavat. Hesarissa erilaiset näkökulmat on pakattu yhteen lehteen. Se on suomalaista konsensushakuisuutta parhaimmillaan ja pahimmillaan. Tämä on toki lähinnä valtamedioiden kuten Ylen ja Hesarin ongelma. Siksi paikallislehtien lukeminen on mukavaa – niissä lehdellä on selkeä agenda ja liittolaisuus lukijan kanssa.

Myönnettäköön, että supisuomalainen konsensushakuisuus on ollut HS:n kasvun salaisuus ja suomalaisessa kontekstissa jonkinlainen itsestäänselvyys. Mutta mielestäni se on myös yksi Hesarin suurimpia rasitteita. Blogien ja muun sosiaalisen median tarjotessa väkevämpiä näkökulmia ihmiset janoavat niitä myös valtamedioilta, mutta konsensushakuinen “koko kansan media” ei voi niitä riittävässä määrin tarjota.

Vastaavana päätoimittajana Pentikäinen sai muutaman vuoden aikaa rakentaa lehden, joka miellyttäisi kaikkia ja pysäyttäisi vääjäämättömältä näyttävän levikinlaskun. Minun on vaikea nähdä, kuinka tuossa olisi voinut onnistua. Kuulostaa ehkä hullulta, mutta Hesari saattaisi menestyä paremmin, jos se jakautuisi kahdeksi pienemmäksi lehdeksi, joilla olisi hieman erilaiset tulokulmat asioihin (journalistisista arvoista toki tinkimättä).

Pentikäisen seuraajalle näyttäisin alla olevan kohtauksen sarjasta The Wire (Langalla). Siinä väistyvä kaupunginjohtaja kertoo nuorelle ja nousevalle poliitikolle, miksi ei jatkanut tehtävässään ensimmäistä kautta pidempään.

Kaikkien miellyttäminen tuppaa olemaan raskasta hommaa.

Tekirin Antti tekee parhaillaan väitöskirjaansa yritysjohtajien menestystarinoista Helsingin yliopistossa.

Varjoraportointi keksisi pyörän uudelleen

Tämä keväänä on vietetty yritysten raportoinnista, erityisesti vastuullisuusraportoinnista, kiinnostuneiden onnenpäiviä. Tätä kirjoitettaessa kokoontuvat vastuullisuusalan ammattilaiset Amsterdamissa GRI:n uuden G4-ohjeistuksen julkistuksen ympärille. Samaan aikaan ProCom viettää vuosikertomuspäivää Helsingissä. Aiemmin keväällä maailmalla on julkaistu IIRC:n integroidun raportoinnin ohjeistuksen uusi versio ja viime viikolla Suomessa vietettiin toista kertaa Ratkaisun paikka –yritysvastuutapahtumaa, jossa myös vastuullisuusraportoinnista oli puhetta.

Vaikka raportointi helposti koetaan tylsäksi, ainakin minulla on hyvin vahva (sairas?) kiinnostus vuosikertomuksia ja raportteja kohtaan.  Enkä ole ainakaan tapahtumien osallistujamäärien ja verkossa käydyn keskustelun määrän perusteella ainoa.

Raportoinnin superkeväästä riittäisi kirjoitettavaa monestakin näkökulmasta, mutta ajattelin tässä kirjoituksessa keskittyä yhteen Ratkaisun paikassa nostettuun mielenkiintoiseen teemaan. Tutkijat Marileena Koskela ja Tiina Onkila nostivat omassa puheenvuorossaan esiin ajatuksen yritysten varjoraporteista. Varjoraportit eivät ole täysin uusi idea, mutta vähemmän keskusteltu kuitenkin. Lyhyesti varjoraportoinnin ideana on se, että yritysten sijaan vastuullisuusraportin tuottaisivat sen sidosryhmät. Näin raportti olisi ulkopuolisen silmin tehty ja siten luotettavampi kuvaus yrityksen toiminnasta.

Varjoraportti on erinomainen idea, mutta sen toteuttaminen herättää paljon kysymyksiä. Kuka raportin tuottaisi? Ja kenen ääni raportissa kuuluisi? Ja mikä vielä tärkeämpää, kuka päättäisi kenen ääni raportissa kuuluisi?

Jos yritykset itse saisivat päättää kuka on raportissa äänessä, ei varjoraportti eroaisi merkittävästi nykyisestä vastuullisuusraportista. Jo tällä hetkellä suuri osa yrityksistä esittelee sidosryhmiään ja niiden ajatuksia. Toki se on hyvin säänneltyä ja monesti tekstin tuottaa yritys itse tai sen palkkaama ulkopuolinen tekijä. Sidosryhmien ääni ei pääse tarpeeksi aidosti esille.

Toisessa ääripäässä sidosryhmät tuottaisivat raportin. Kaunis idea ja sidosryhmät varmasti pääsisivät ääneen. Mutta tulisiko raportista tarpeettomankin kriittinen? Yleistähän on, että äänekkäimmät vastustajat ovat myös eniten äänessä. Ja mikä yritys liian kriittisen raportin omissa kanavissa julkaisisi? Vaarana on, että raportti hukkuisi verkon syövereihin.

Varjoraportoinnissakin pitäisi löytää kultainen keskitie. Ja se tie on normaalin ja avoimen sidosryhmäkeskustelun kanssa saman suuntainen. Itse asiassa varjoraporttikin tulisi ideana tarpeettomaksi, jos yritysten sidosryhmäyhteistyö olisi tarpeeksi avointa ja systemaattista. Miksi keksiä pyörä uudelleen ja laittaa johonkin kankealta kuulostavaan raporttiin se, minkä voisi viestiä muita jo käytössä olevia kanavia pitkin?

Yksi tuore teema raportointikeskustelussa on ollut raporttien integrointi yritysten verkkosivuihin. Varjoraportointi voisi näyttää tässä esimerkkiä. Varjoraportti voisi yksinkertaisesti olla verkkosivujen osa, jossa käytäisiin avointa dialogia yrityksen ja sen sidosryhmien välillä. Olisi hienoa, jos yritysten kotisivuilta tutut puisevat ”Sidosryhmäsuhteet”-osiot saisivat uutta eloa, kun maailmaa syleilevien sidosryhmätaulukoiden ja pelkistä onnistumisista kertovien sidosryhmä-casejen tilalle avattaisiin paikka sidosryhmädialogille. Toteutuskeinoja ja kanavia on monenlaisia foorumeista ja blogeista erilaisiin some-kanaviin, videoihin tai ihan perinteiseen tekstiin.  Pääasia kuitenkin on, että sidosryhmät pääsisivät ääneen yritysten pääasiallisessa viestintäkanavassa jälleen uuden tylsältä kuulostavan raportin sijaan.

Paratiisin musta maine

Tropiikista lumihuippuisiin vuoriin vaihtelevia maisemia, iloisia ja kauniita ihmisiä, ehtymättömät luonnonvarat ja kiehtovat rannikot kahdella merellä. Vaikka aihetta olisi, nämä asiat eivät tule ensimmäisenä mieleen, kun kysytään, millainen on Kolumbia.

Neljän vuosikymmenen ajan Kolumbia kärsi väkivaltaisesta sisällissodasta, joka henkilöityi huumeparoni Pablo Escobariin ja vallankumouksellisiin FARC-sisseihin. Escobarin kuolemasta tulee tänä vuonna kuluneeksi kaksikymmentä vuotta. Väkivaltaisuudet ovat sen jälkeen rauhoittuneet ja 2000-luvulla hallinneen presidentti Alvaro Uriben aikana valtiosta on tullut vakaa.

Positiivisesta kehityksestä huolimatta Kolumbiaan lomalle lähtevää katsotaan hyvin pitkään. Huumeet, viidakkosissit, kaappaukset ja silmitön väkivalta leimaavat Kolumbian mainetta. Hektisen Venezuelan naapurista kuuluu harvoin uutisia meille saakka, joten viime vuosisadan tapahtuvat määrittävät yhä Kolumbian mainetta.

Verisestä maineestaan huolimatta Kolumbia on nykyään turvallisempi matkakohde kuin esimerkiksi Meksiko tai suuri osa Yhdysvalloista. Itse turistina päätin olla stressaamatta turvallisuudesta, ja panostin pippurisumutteiden sijaan hyttysmyrkkyyn. Olinhan lukenut opaskirjasta, että todennäköisesti turistille vaarallisinta Kolumbiassa ovat nälkäiset hyttyset. Valinta oli oikea, koska niin väkivallan uhka kuin huumehöyryinen ilmapiiri ovat kokemukseni perusteella paljon vahvempia Helsingin keskustassa kuin Kolumbian vanhoissa huumepääkaupungeissa.

Rankasta maineesta tuskin hyötyy Kolumbiassa mikään muu taho kuin harmaa talous ja hyvässä tapauksessa viihdeteollisuus. Ulkomaalainen saa jatkuvasti vastata kysymyksiin siitä, mitä Kolumbiasta ajatellaan muualla. Riskien merkkaama maine on tiedossa matkailualalla, joka pyrkii jo sloganissaan vastaamaan turistin mielessä pyörivään huoleen turvallisuusriskeistä: “Colombia – The Only Risk Is Wanting To Stay”.

Yhteiskunnallisten olojen rauhoituttua niin turistit kuin sijoittajatkin ovat löytäneet Kolumbian, ja ulkomaisten investointien määrä rikkoo ennätyksiä vuosi vuodelta. Hyvän kierre ei kuitenkaan yllä vielä niin pitkälle, että maine olisi pelastettu.

Maineenhallintaan erikoistunut kansainvälinen Reputation Institute soveltaa maineen mittaamisen työkalujaan yritysten lisäksi valtioihin. Vuonna 2012 Kolumbia oli 50 maan mainevertailussa Kiinan ja Venäjän välissä 44. sijalla. Suunta on kuitenkin nouseva edellisvuodesta, jolloin Kolumbia oli 47. sijalla Angolan ja Nigerian välissä.

Menetetyn maineen jälleenrakentaminen on pitkäjänteistä työtä. Hauraassa mainetilanteessa pienikin kansainvälistä mediaa järkyttävä välikohtaus voi horjauttaa vähä vähältä toipuvan maineen takaisin synkemmälle puolelle. Kun maine on perusteellisesti mennyt, luottamuksen palauttamiseen eivät riitä yksin kampanjat ja viestintäkikat, vaan lupauksille on oltava katetta.

Maineen rakentamiseksi tarvitaan tukeva kivijalka ja näyttöä siitä. Yhtä tärkeitä luottamuksen ansaitsemiseksi ovat uskottavat viestinviejät, jotka ovat valmiita puhumaan omista kokemuksistaan niin hyvässä kuin pahassa.

Miehet jotka lukevat naistenlehtiä

Aikakauslehtimarkkinoilla kohderyhmäajattelu jyllää. Senioreille, hevoshulluille ja tekniikkaniiloille on kaikille omat julkaisunsa. On kuitenkin kohderyhmä – laajuudeltaankin varsin merkittävä – jolle suunnatut lehdet eivät koskaan ole menestyneet.

Miehille suunnatut aikakauslehdet (esim. Veli, Slitz tai Men’s Health) ovat vuorotellen hiipuneet ja kuolleet. Milloin ajoitus on ollut väärä, milloin on syytetty miesten lukutaidottomuutta.

Kehnoon menestykseen on kuitenkin syy, josta ei julkisuudessa juuri puhuta. Miehet nimittäin lukevat naistenlehtiä. Esimerkiksi Annan lukijoista jopa 20 % voi olla miehiä. Niin sanotut ”spill over” -lukijat ovat naisten kanssa samassa taloudessa asuvia miehiä, jotka lukevat heidän tilaamiaan lehtiä. Kääntäen, yllättävän iso osa Tekniikan Maailman lukijoista on naisia.

Esimerkiksi itse luin teini-ikäisenä äidilleni tulleita Svensk Damtidningia ja Gloriaa. Tämä vaikutti ratkaisevasti maailmankuvani kehitykseen.

Damtidningin myötä olin yhdessä vaiheessa paremmin kartalla prinsessa Madeleinen lomakuvista Etelä-Ranskan aurinkorannoilta kuin isänsä Kaarle Kustaa.

Glorian Koti puolestaan linjasi asumisen kaltaisten perustarpeiden tyydyttämisen tärkeyden. 200-neliöisen töölöläiskämpän omistaja kuvaili, meille kaikille niin tuttua asunnon hakua, sanoin: ”sijainnilla ei ollut mitään väliä, kunhan kämppä oli enintään viiden minuutin kävelymatkan päässä Stockmannilta.”

Tältä pohjalta elämänkatsomukseni hallitseviksi piirteiksi muodostuivatkin suuripiirteisyys ja rojalismi.

 

Naistenlehdet huomioivat mieslukijoita vaihtelevissa määrin sukupuolineutraalilla sisällöllä. Esimerkiksi Gloria on yrittänyt nostaa profiiliaan Tuomas Enbusken kolumneilla.

Muuten naistenlehtien sisällöt eivät ole viime aikoina juuri ylistystä saaneet. Kaunis Gloria -erikoisnumero sai Julkisen sanan neuvostolta (JSN) langettavan päätöksen piilomainonnasta, kun journalistisen sisällön ja meikkimarkkinoinnin raja oli epäselvä. Naistenlehtien ja kosmetiikkajättien välinen tiivis symbioosi on muutenkin ollut esillä kriittisessä sävyssä.

Kuvittelisi, että uskottavuuskriisi karkottaisi lukijat, miehet ja naiset. Yksinään JSN:n langettava päätös on kuitenkin lähinnä näpäytys päätoimittajan sormille. Happamat kolumnit (tai blogikirjoitukset) eivät myöskään varsinaisesti muuta maailmaa.

Kuvaava oli Gloriaa kustantavan Sanoma Magazines Finlandin toimitusjohtajan kommentti JSN:n päätöksen jälkeen: ”teemme lehtiä siten kuin lukija haluaa”. Asioiden muuttuminen vaatisikin, että naistenlehtien kestotilauksia jätettäisiin porukalla uusimatta. Vasta laskevat levikkiluvut pistävät aikakausilehtipomon hikoilemaan kriisipalavereissa kuivuneiden kampaviinerien ja hermoilevien alaisten kanssa. Ja ehkä tuovat muutosta lehtien tekemisen tapaan.

 

En tosin voi väittää enää olevani asiantuntija naistenlehtien sisältöjen suhteen. Olen asunut yksin viimeiset vajaat kymmenen vuotta ja tätä kautta vieraantunut naistenlehtien todellisuudesta. Nykyään käsitykseni perustuu lähinnä lehtien kansiin, joita seuraan lähikauppani Stockmannin kassajonossa. Niissä tuntuvat vuorottelevan otsikot ”Nyt uskallan rakastaa” ja ”Tässä iässä olen sinut vartaloni kanssa”. Pääjutussa haastatellaan Jippua, Satu Silvoa tai Vanessa Forsman-Kurria.

Ja vad fan, Madeleinekin ottaa ja menee naimisiin.

Media vs. Twitter: vauhtisokeus on vaarallista

Twitterin kasvava suosio muistuttaa median alkuajoista.

Joskus 1800-luvulla journalismi ammattina alkoi Yhdysvalloissa sähkösanomien lähettäjistä. Näiden ammattitaitoon kuului lyhentää juttua lopusta loputtomasti. Se, joka onnistui kirjoittamaan jutun, jota pystyi lyhentämään otsikkoon tai ingressiin saakka, saattoi kutsua itseään ammattinimellä toimittaja.

Itse opiskelin toimittajakoulussa 1970-luvun lopussa. Meille opetettiin periaate, jota kutsuttiin juuri tärkein kärkeen -opiksi.

Nyt journalismi on saanut nopeudessa ja viestin lyhyydessä uuden kilpailijan, joka on tietenkin Twitter. Twitterin viestit voivat olla tietenkin vaikka kuinka pitkiä liitteitä, kuvia ja vaikka videoklippejä.  Silti Twitterin ympärillä on nopeutta, 140 merkin tiiviyttä ja myös paljon epävarmoja ja epäselviä viestejä. Siksi se muistuttaa jotenkin kaukaisesti journalismin alkuaikoja.

Yhdysvalloissa, josta länsimainen journalismi on ottanut esikuvansa, käydäänkin jo keskustelua perinteisen median ja Twitterin kaksintaistelusta.

Bostonin pommi-iskun uutisointi kertoo siitä, kuinka media yrittää pysyä Twitterin kanssa kilpailukykyisenä, hinnalla millä hyvänsä. Tässä kilpailussa totuus näyttää olleen ensimmäinen häviäjä.

Uutiskanava CNN esimerkiksi kertoi, että viranomaiset olivat pidättäneet epäillyn pommimiehen. Monet tulkitsivat uutiskanavan virheen syntyneen nopeasta kilpailusta sosiaalisen median lähteiden kanssa.

”CNN:lla on luotettava media, mutta se teki virheen. Suurten uutisorganisaatioiden pitäisikin nyt miettiä, mikä meni pieleen”, kommentoi viestintäkonsultti George Regan. Hänen mukaansa myös uutisvälineiden pitäisi hidastaa vauhtia, johon kilpailu sosiaalisen median kanssa on johtanut.

Pitäisikö taas syyttää sosiaalista mediaa? Tuskin. Suurilla mediayhtiöillä on ihan oma maine varjeltavanaan. Median pitää suhtautua Twitteriin samalla lähdekritiikillä kuin muihinkin lähteisiin. Ja median omassa Twitter-kanavassa journalismin laatutason on vastattava median laatua.

Myös Twitterin maine uutislähteenä kärsi kolhun pari viikkoa Yhdysvalloissa. Silloin asialla olivat hakkerit, jotka olivat murtautuneet  uutistoimisto AP:n Twitter-tiliin. Murtautujat panivat ulos keksityn uutisen hyökkäyksestä Valkoiseen Taloon.

Väärän uutisen perusteella Dow Jones pörssi-indeksi laski jyrkästi. New Yorkin pörssiosakkeiden arvosta huuhtoutui 136,5 miljardia dollaria uutisankan takia. Kuka vielä väittää, etteikö luotettavuudella olisi hinta myös Twitterin aikoina?

Maineriski on ennakoitavissa

Maineriski on ennakoitavissa

Odotan innoissani riskienhallintaa käsittelevän luennon alkua: tulevaisuudentutkijan näkemykset maineriskien ennakoinnista ja hallinnasta kiinnostavat minua.

Sujuvaa suullista esitystä tukevat PowerPoint-kalvot ovat häkellyttävän hienot. Graafinen mallinnus osoittaa, mistä riskienhallintaprosessi tärkeästä vaiheesta parhaillaan puhutaan. Vaikuttaa systemaattiselta, pragmaattiselta ja järkeen käyvältä.

Minun on helppo olla luennoitsijan kanssa samaa mieltä kunnes pääsemme siihen, miten riskin merkittävyydestä päätetään. Yllätyksekseni esityksessä keskitytään vain ihmiseen, omaisuuteen ja ympäristöön kohdistuviin vaaroihin. Maineesta ei ole sanaakaan, vaikka sen voi menettää nopeammin ja näyttävämmin kuin koskaan aikaisemmin!

Esiintyjä ei tunnu tietävän, että maine on yrityksen arvokkain ja haurain omaisuuserä, jonka hallinta on vaikeampaa kuin mikään muu. Eikä maineriskien ennakoiminen, estäminen tai haittojen minimoiminen ole sen vaikeampaa kuin muidenkaan operationaalisten riskien. Se onnistuu systemaattisella työllä, jota median ja ihmisen käyttäytymisen ymmärrys ohjaavat.

Parhaimmillaan maineriskien ennakointi voi olla helppoa ja tuloksellista, sillä tutkimusten mukaan vain noin kolmannes yrityksen mainetta uhkaavista kriiseistä tulee yllättäen. Suurimman uhan muodostaa organisaatio itse: sen johto ja vuosia kyteneet sisäiset kriisinaiheet.

Sosiaalisen median tarjotessa mahdollisuuden valppaiden huomioiden jakamiseen on organisaatioiden vastuullisuus – tai pikemminkin vastuuttomuus – erityisen huomion kohteena. Mainetta uhkaavan kriisin mittasuhteita voi ennakoida asiaan liittyvän tunnelatauksen perusteella. Mitä voimakkaampi tunne ja mitä vahvempi moraalinen närkästys tapahtumaan liittyy, sitä suurempi on julkinen paheksunta.

Kohu paisuu skandaaliksi, jos epäeettinen, laiton tai moraaliton toiminta paljastuu neutraalin tai puhtaaksi väitetyn ulkokuoren alta. Seuraukset ovat päivänselviä silloin kun yritys, organisaatio tai henkilö jää kiinni siitä, että se on pitänyt yllä valheellista julkisuuskuvaa ja elänyt julistamiensa arvojen vastaisesti. Valheen lisäksi skandaali liittyy usein ympäristöön, rahaan tai seksiin, toisinaan näihin molempiin.

Terveellä järjellä pärjää pitkälle.

Maineen punakynä

Entisenä kielipoliisina tahdon näin Mikael Agricolan päivän jälkilämmöillä kirjoittaa itselleni tärkeästä aiheesta – oikeinkirjoituksesta. Oikeinkirjoitus on yksi kirjallisen viestinnän näkyvimmistä keinoista mokata onnistunutkin sisältö, siksi punakynä on  yksi maineenhallinnan työkaluista.

Mitä isompi yritys, sitä vähemmän saa anteeksi. Tämä lausahdus pitää paikkansa yritysmaailmassa oikeastaan kaikilla osa-alueilla – niin yritysjohtajien mokailuissa, veronkierrossa kuin kielioppivirheissäkin. On siis tärkeää, että kaikkeen kirjalliseen materiaaliin kiinnitetään huomiota. Kirjoitusvirheitä sattuu kaikille, mutta oikoluettu teksti antaa huolitellumman kuvan kuin lyöntivirheitä vilisevä teksti.

Saatan kuulostaa nillittävältä tiukkapipolta, joka suurentelee mainevaurioriskiä. Myönnän toki, ettei väärinkirjoituksesta syntyvä mainevaurio ole läheskään samaa luokkaa kuin vaikkapa Finnairin ja Ilmarisen viime kevään asuntosotku. Väitän kuitenkin, että köyhä, kielioppivirheitä täynnä oleva teksti herättää epäluottamusta. Kaikille varmasti tuttu esimerkki on netin käännösohjelmilla käännetyt roskapostiviestit, esimerkiksi tähän tyyliin: ”Sinä saada iso perintö, heti kun lähettää luottokorttinumero sähköpostilla.” Ei taida oikein vakuuttaa.

Enkä nyt todellakaan tarkoita, että jokin suomalainen yritys kirjoittaisi noin väärin. Halusin vain antaa ääriesimerkin siitä, mikä merkitys oikein kirjoitetulla tekstillä on uskottavuudelle ja sen myötä maineelle. Yhdyssanat, välimerkit ja monipuolinen sanavarasto ovat kaikki omalta osaltaan luomassa mielikuvaa soljuvasta, helposti luettavasta tekstistä, jollaista on mukava lukea. Jos yrityksen julkaisemaa tekstiä (oli se sitten verkkosivuilla, tuotepaketin kyljessä tai tiedotteessa) on vaikeaa lukea ja ymmärtää, hankala tunne muovaa myös mielikuvaa yrityksestä.

Olen Helsingin Sanomien kanssa samoilla linjoilla nimien kirjoittamisessa – kirjoitan erisnimet siten, kuin ne kuuluu suomen kielen sääntöjen mukaan kirjoittaa, enkä siten, miten yritys on itse päättänyt kirjoittaa nimensä. Erityisesti minua raivostuttavat erisnimet, jotka ovat yhdysnimiä mutta joissa ei käytetä yhdysmerkkiä. Näitä nimiä näkee kirjoitettavan joko erikseen tai yhteen siten, että toinen osa alkaa isolla alkukirjaimella (esim. Kukka Makaroni tai LähiTapiola). Tuotteiden ja konseptien nimet ovat herättäneet närää jo aiemminkin, lue esimerkiksi Katleena Kortesuon bloggaus aiheesta.

Tästä aiheesta minulla riittäisi pauhattavaa vaikka kuinka paljon, mutta olen ottanut uuden asenteen suomen kieleen. En pidä itseäni enää kielipoliisina, vaan kieliharrastajana. En tuomitse (paitsi välillä), vaan ymmärrän vahinkoja ja virheitä. Yhtä väittämää en kyllä vieläkään hyväksy täysin kieliopista puhuttaessa: kieli muuttuu. Kieli muuttuu kyllä joiltain osin, emmehän me nykyään käytä samanlaista kieltä kuin Agricola käytti, mutta tietyt kielioppisäännöt säilyvät. Yhdyssanat pysyvät yhdyssanoina, pilkut pysyvät omilla paikoillaan eivätkä sijamuodotkaan katoa mihinkään.

ps. Tämän bloggauksen oikoluki kolme eri kieliharrastajaa. Jos kuitenkin bongaat vielä jotain virheitä, kommenttiosiossa saa päteä.

#Hashtagittynyt elämä

Kuva: Someecards.

Onko roikkunut liikaa somessa, jos omiin ajatuksiinkin tekee mieli liittää hashtag? #hehheh #hauskaa

Verkkoympäristö on väistämättä jonkin verran muokannut tapaamme kirjoittaa, puhua ja jopa ajatella. Ymmärrämme mitä omituisimpia lyhenteitä, symboleita ja viittauksia, joista kymmenen tai viisitoista vuotta sitten ei olisi ollut aavistustakaan.  Ilkikurisesti silmää iskevä hymynaama tekee mieli raapustaa jo kynälläkin kirjoitetun tekstin perään. Pienempi kuin -väkänen ja kolmonen muodostavat sydämen.

@-merkkiä olemme jo oppineet ymmärtämään arjessa. Miukumauku, kissanhäntä, ampersand, ät-merkki – sellainenkin henkilö, joka ei juuri nettiä käytä, tietää, että @ on se kiemura, joka tulee sähköpostiosoitteeseen. Vuosituhannen vaihteessa vaikutti modernilta ja suorastaan coolilta, jos käytti merkkiä vaikkapa brändin nimessä, mainoslauseessa tai logossa. Nyt meillä on sitten tämä risuaitamerkki, joka on kummitellut puhelimissa jo ennen sosiaalisen median aikaa.

Häsä hiipii kaikkialle

On toistaiseksi vaikeaa sanoa, mistä muodostuu Facebookin tai Twitterin jälkeen tuleva, kieli pitkällä ;-P odotettu ”the next big thing”. Tyrkkyjä seuraavaksi mainstream-välineeksi tuntuu ilmaantuvan lähes viikottain. Paikka on kuitenkin vielä auki. Se, mitä viimeisestä muutamasta vuodesta kuitenkin selvästi jää käteen ja elämään, on maailman hashtagittyminen. ”Häsä” on hiljalleen hiipinyt Twitteristä eri palveluihin. Niin Pinterest, Tumblr kuin Google+, Instagram ja LinkedInkin tunnistavat risuaidoitetun asiasanan. Lähiviikkoina myös Facebook on Wall Street Journalin mukaan ilmoittanut tutkivansa hashtag-tuen käyttöönottoa. Facebook arvioi, että hashtagien avulla voitaisiin parantaa hakutoimintoja ja saada käyttäjä viihtymään sivustolla entistä kauemmin. Pidemmän käynnin aikana kävijä ehtisi toki saamaan eteensä enemmän mainoksiakin.

Hashtag-ilmalaiva. Kuva: Shoppingblog.com

Hashtag-buumi ulottuu jo mainontaan ja visuaaliseen kerrontaan esim. musiikkivideoissa. Julkiseen tilaan ujutetaan entistä enemmän hashtagejä, joko informaatiomielessä, kaupallisin aikein tai ihan vain koristeina. Uutisista muistamme myös viime marraskuussa syntyneen pikkuneidin, joka sai nimekseen Hashtag.

Tekeekö tähän mieli vastata, että ei meillä Suomessa ole ihan tämmöistä villitystä näkynyt? Kyllä sama ilmiö jo hiljalleen täälläkin viriää, vaikkei ehkä yhtä laajana. Suomessa hashtag liitetään toistaiseksi yhä kiinteästi Twitteriin. Ja siihen vanhaan näppäinpuhelimeen.  Ylen pioneerityö on paitsi opettanut meidät tviittaamaan tietyllä hashtagillä, jotta saisimme kommenttimme tv-ruutuun, myös antanut kuolevalle teksti-tv:lle jatkoaikaa tviittien välittäjänä ja tv:n katselun sosiaalistajana.  Aktiivitviittaajat ovat jo vähän kyllästyneitä social television -innostukseen ja purnaavat, kun #vainelämää, #HHU, #TVOF ja #suoralinja täyttävät feedit. #sori #yrittäkääkestää

Koulutan toisinaan vasta-alkajia käyttämään Twitteriä. Yleisin kysymys alkeita opettelevalle liittyy usein nimenomaan hashtagiin – siitä jäädään keskustelemaan pitkäksikin aikaa. Mikä ihme se edes on, miten sitä käytetään ja miksi pitäisi käyttää? Ja toden totta on sekin, että merkille ei toistaiseksi ole edes vakiintunutta suomenkielistä sanaa.  Ei käydä tätä nyt kuitenkaan tässä läpi. Tule kurssille, niin jutellaan asiasta lisää. #mainos

Sittenkin suomalainen? 

Hashtagin historia ulottuu noin viiden vuoden päähän, jolloin digivaikuttaja Chris Messina (@chrismessina) ehdotti Twitter-”ryhmiin” liittyvien keskustelujen merkitsemistä #-etuliitteellä. Risuaita vakiintuikin hiljalleen keskustelujen asiasanoittajaksi ja hakutoimintojen jäsentäjäksi. Kuitenkin jo IRC-palvelussa on aikanaan käytetty samaa merkkiä jäsentämään eri puheenaiheita, ryhmiä tai kanavia. Jollain ajattelutavalla voidaan siis päätellä niinkin, että risuaita on valunut maailmalle mutkan kautta suomalaisinnovaatiosta. Tekstiviesti, Linux, hashtaginkin alkukoti? Suomessa osataan!

Viiden vuoden alkutaival on kuljettanut hashtagin digivelhojen näppäimistöiltä koululaisten ja perheenäitien älypuhelimiin, mainoksiin, tv-ruuduille ja olohuoneisiin. Jäsennämme sillä tiedonhakuamme, seuraamme sen avulla uutisaiheita ja hahmotamme elämän ilmiöitä. Maailma ja ajattelumme hashtagittyvät.

Entä jatkossa? Löytyykö päiväkodista #peipposet, ruokakaupan hyllystä #luomu #leipä, lääkereseptistä #allergia #kolmio, painetusta sanasta #varoitus, henkilökortista #alaikäinen, korvien välistä #surina? Vaihtavatko kirjastot desimaaliluokituksen hashtag-hakusysteemiin? Vaikea sanoa. Jatketaan keskustelua vapaavalintaisella hashtagillä! #mikäoishyvä #diginatiivi?

Lisälukemista ja inspiraatiota:

HashtagTheBlog: The History of the #hashtag

GigaOM: The Short and Illustrous History of #Twitter Hashtags

Yle Uutiset 25.10.2012:  Hashtag vai risuaita – mikä nimeksi tälle #-merkille?